PERIOD 2021 – ON GOING

Europas größte Fluggesellschaft sammelt Daten zur Customer Experience nun zentral in einem Portal, das fortschrittliche Analysen mit Hilfe verschiedener spezieller Large Language Models ermöglicht. So kann Lufthansa sein Angebot noch besser auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden abstimmen.

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GOAL

Kundenbezogene Daten effektiv nutzen.

Bei der Lufthansa Group, Europas größter Fluggesellschaft, darf der Begriff der „Customer Journey“ ganz wörtlich verstanden werden. Auf ihrer Reise kommen die Fluggäste an unzähligen Touchpoints mit dem Unternehmen in Berührung – von der Online-Buchung über den persönlichen Kontakt an Board bis hin zur anschließenden Kundenbefragung. All diese Interaktionen ermöglichen es der Lufthansa Group, wertvolle Informationen darüber zu sammeln, was einzelne Kunden denken oder wie sie bestimmte Dienstleistungen bewerten.

Um diese Informationen in hilfreiche Erkenntnisse verwandeln und unternehmensweit zur Verfügung stellen zu können, waren bisher aufwändige manuelle Analysen notwendig. Deshalb hat das Unternehmen TD Reply mit der Entwicklung eines zentralen Portals beauftragt, das die Verarbeitung und Auswertung der Daten automatisiert.

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CHALLENGE

Die Bedürfnisse, Wünsche und Pain Points der Fluggäste mit Hilfe von Generativer KI besser verstehen.

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SOLUTIONS

Fortschrittliche Analysen und externe Datenquellen:

Das neue Customer Insight Hub der Lufthansa Group ermöglicht es dank fortschrittlicher Analysen, die Bedürfnisse, Wünsche und Pain Points der Kunden besser zu verstehen. In diesem Portal werden nun alle kundenbezogenen Informationen wie zum Beispiel Bewertungen zentral gesammelt und mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz automatisiert analysiert. Durch die zusätzliche Einbindung externer Datenquellen wie Presseberichte oder Trendstudien profitieren Produkt- und Marketingmanager unternehmensweit von umfangreichen Einblicken. Diese können Nutzer auf zwei unterschiedliche Arten bequem über einen Chatbot abrufen:

Vordefinierte Prompts:

Mit Hilfe von vorgefertigten Befehlen können Nutzer schnell Zusammenfassungen zu bestimmten Themen oder eine Übersicht über die Pains und Gains der Kunden erstellen.

Offene Fragen:

Alternativ können die Produkt- und Marketingmanager dem Chatbot individuelle Fragen stellen und so personalisierte Einblicke zu den Erfahrungen der Kunden mit ihren Services erlangen.